🛡️ Guía Completa: Cómo solicitar un Contracargo (Visa)

En Nexa, tu seguridad es lo más importante. Si identificas un cargo que no reconoces o que consideras incorrecto, cuentas con nuestro respaldo para iniciar un proceso de contracargo bajo las normativas internacionales de Visa.

1. ¿Qué es un contracargo y cuándo solicitarlo?

Es un mecanismo de protección que te permite disputar una transacción para intentar recuperar tus fondos. Existen dos escenarios principales:

• Por Fraude (Cargo no reconocido): Alguien utilizó tu tarjeta sin tu autorización.

  • Acción inmediata: Bloquea tu tarjeta desde la App Nexa y avísanos. No es necesario contactar al comercio.

• Por Disputa Comercial: Tú realizaste la compra, pero hubo un problema (el producto no llegó, llegó dañado, te cobraron doble o el monto fue incorrecto).

  • Requisito de Visa: Debes intentar resolverlo primero con el comercio y guardar evidencia de ese contacto (capturas de chats, correos o números de ticket).

2. Requisitos indispensables para iniciar el proceso

Para que podamos representar tu caso ante Visa con éxito, asegúrate de cumplir con estos tres puntos:

1. Monto mínimo: El cargo a reclamar debe ser igual o mayor a $10.00 (o su equivalente en Quetzales).

2. Plazo máximo: Tienes hasta 33 días calendario a partir de la fecha de la compra para presentar tu reclamo.

3. Documentación Completa: Necesitamos que nos envíes una Carta de Reclamo Firmada.

3. ¿Cómo redactar tu Carta de Reclamo?

La carta debe ser clara y contener los siguientes datos para evitar retrasos en tu gestión:

• Nombre completo del titular de la cuenta.

• Últimos 4 dígitos de la tarjeta utilizada.

• Detalles del cargo: Nombre del comercio (como aparece en tu App), fecha exacta y monto debitado.

• Motivo del contracargo: Explica brevemente qué sucedió (ej. "Producto no recibido", "Servicio cancelado no reembolsado").

• Evidencia (Si aplica): Adjunta capturas de pantalla de tu comunicación con el comercio si es una disputa comercial.

• Firma manuscrita: Por seguridad, la carta debe llevar tu firma física (puedes escribirla a mano, firmar y enviarnos una foto clara).

4. Tiempos de respuesta y resolución

Una vez recibida tu documentación, nuestro equipo especializado dará inicio al trámite ante Visa Internacional.

⏳ Tiempo estimado: Este proceso puede demorar aproximadamente un mes y medio (45 días). Este tiempo es necesario ya que dependemos de los ciclos de revisión, análisis de pruebas y respuesta de las entidades internacionales y los comercios involucrados.